Avainsana-arkisto: palvelut

Käyttäjäkyselyyn runsaasti vastauksia

Ammattikorkeakoulukirjastojen kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin 6.4 .- 12.5.2017 koko maassa. Kysely järjestettiin nyt kuudetta kertaa. SeAMK Korkeakoulukirjaston palveluita ja aineistoja arvioi 476 vastaajaa, joista noin 74% oli AMK-tutkintoa suorittavia opiskelijoita. Vastaajista 75% arvioi Kampuskirjaston, 15% Terveyskirjaston ja 10% Maaseutukirjaston palveluita.

Kyselyyn vastanneiden mielestä tärkeimmät kirjastopalvelut ovat

  • lainaus, palautus, varaus ja lainojen uusiminen
  • laajat aukioloajat
  • neuvonta ja tietopalvelut
  • hlökunnan palveluhalukkuus ja asiantuntevuus
  • Finna-hakupalvelut
  • kurssikirjat
  • painetut kirjat ja e-kirjat

Nämä kuuluvatkin kirjaston peruspalveluihin ja niiden toimivuus on tärkeää.

Osa kirjaston verkkopalveluista oli joillekin vastaajille vieraita. Tunnetko Sinä esimerkiksi nämä palvelut ja olisiko kenties niistä Sinulle apua?

  • voit maksaa myöhästymismaksuja verkkopankin kautta SeAMK-Finnassa
  • kysy kirjastopalveluista ja –aineistoista. Henkilökunta päivystää chatissa kirjaston aukioloaikoina.
  • tarvitsetko apua tiedonhankinnassa? Varaa informaatikko –palvelu auttaa
  • alanmukaisista tiedonhankinnan oppaista löydät vinkit ja linkit oman alasi tärkeimmille tiedonlähteille

”Tehtyäni tämän arvion tajusin, että en käytä lähellekään kaikkia kirjaston palveluja ja en ole edes tajunnut niiden olemassaoloa!”

Kampuskirjaston palvelujen heikentyminen Frami A:n väistötiloissa oli huomioitu, mutta tilanne sai myös ymmärrystä vastaajilta. Aukioloja ja ahtaita tiloja moititaan ja varastotilausten hidastuminen aiheuttaa odottelua. Onneksi tähän on tulossa muutos, kunhan pääsemme siirtymään takaisin Kampustaloon ja uusiin tiloihin kesällä 2018. Kiitos asiakkaille kärsivällisyydestä väistön aikana!

Toiveiden tynnyriäkin täytettiin.
Saimme ehdotuksia uuden Kampuskirjaston suunnitteluun:

  • isommat tilat, jossa viihtyisä tunnelma ja pitkät aukioloajat. Nuorten käyttäjien huomioonottaminen tilojen suunnittelussa.
  • itsenäiseen työskentelyyn rauhalliset tilat tietokoneineen
  • läppärilainaamo myös kirjastoon
  • ryhmätyötiloja ja tietokoneita lisää
  • itsepalvelulainaus
  • lisää kurssikirjoja ja niille pidemmät laina-ajat
  • lisää e-kirjoja

”Toivon, että remontin jälkeen tilat palvelisivat meitä opiskelijoita paremmin ja kirjastossa olisi enemmän tiloja esimerkiksi ryhmätöiden tekemiseen.”

Oli myös sellaisia toiveita, joita on vaikea toteuttaa: ostaisimme mielellämme enemmän kotimaisia e-kirjoja, jos niitä olisi kirjastoille tarjolla ja lisää kansainvälisiä e-lehtiä, jos budjettimme sen sallisi. Toivottavasti käynnissä oleva Kotilava-hanke parantaa suomalaisten tiedelehtien avointa saatavuutta verkossa.

Avoimissa vastauksissa nousi esiin ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu ja kirjaston suuri merkitys opiskelussa. Kritiikkiä saimme kurssikirjojen, e-kirjojen ja e-lehtien riittämättömyydestä. Jotkut toivoivat saavansa enemmän tiedonhankinnan ohjausta, joidenkin mielestä tiedonhankinnan kurssi oli liian laaja. Vaikka mielipiteet opetuksesta vaihtelivat, opetuksen tärkeys ja toimivuus oli kyselyn tulosten mukaan tasapainossa.

Kiitos kaikille vastanneille! Olemme erittäin iloisia ja yllättyneitä näin suuresta vastaajamäärästä ja avoimien vastauksien monipuolisuudesta. Niistä on meille apua palvelujen kehittämisessä, varsinkin nyt kun uusi Kampuskirjasto on syntymässä. Toivottavasti kyselyn myötä kirjastopalvelut tulivat vastaajille tutummaksi.

Kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin iPad. Voittajalle on ilmoitettu sähköpostitse. Onnea!

Juttu ja kuvien tiedot perustuvat AMK-kirjastojen käyttäjäkyselyn 2017 tuloksista tehtyihin ensihavaintoihin sekä tuoreisiin kirjastotilastoihin viime vuodelta (2016):

Teksti ja kuvat: Tuula Ala-Hakuni, suunnittelija, kirjastopalvelut

Mainokset

Palveluajattelua tuulettamassa

Lokakuussa 2014 reilut 70 kirjastoalan ihmistä osallistui STKS:n järjestämään Tuuletaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen –seminaariin.

Maistuva aamupala

Maistuva suupala aamukahvin kera

Palvelut muutoksen kourissa

Jarmo Saarti aloitti päivän kertomalla Joensuun ja Kuopion yliopiston kirjastojen yhdistymisestä Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi.

Yhdistymisen myötä heräsi useita kysymyksiä. Miksi olemme yhdistymässä? Mikä on perustehtävämme? Entä keskeiset prosessimme? Tunnemmeko toisemme ja miten estämme klikkiytymisen? Osaammeko tuotteistaa palvelumme ja tunnemmeko käyttäjämme ja heidän tarpeensa? Mitä voisimme tehdä tehokkaammin? Jättää jotain tekemättä, mahdollisesti ulkoistaa?

Näiden kysymysten pohjalta alettiin uudistaa palveluajattelua.

”Muutos jatkuu – joko sopeudumme siihen alistumalla ja annamme muiden johtaa itseämme tai alamme itse johtaa muutosta”.

Seuraavana puhujanpönttöön asteli Helsingin yliopiston kirjaston palvelupäällikkö Kirsi Luukkanen.  Hän kertoili meille Keskustakampuksen kirjaston Kaisa-talon asiakaspalvelun organisoinnista ja palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Kaisa-talossa on n. 7000 kävijää/pvä ja erityistä huomiota kiinnitetään työntekijöiden jaksamiseen haastavissa tilanteissa ja työskentelyssä jatkuvassa hälinässä. Lisähaastetta tuo se, että Kaisa-talo on uusi työpaikka kaikille 150 työntekijälle. Uuden toimintakulttuurin myötä henkilökunta palvelee asiakkaita mm. seuraavissa vuoroissa ja rooleissa: asiakaspalveluvuoro, taustavuoro, kerrosneuvojat ja vuorovastaaja.

Heli Kokkinen, palvelupäällikkö Turun yliopiston kirjastosta, esitteli palvelujen kehittämistä koko henkilöstön voimin. Uuden palvelukonseptin ytimeksi muodostui hakeutuva asiakaspalvelu. Henkilökunta on aktiivisesti läsnä, liikkuu kirjaston tiloissa, on itse helposti lähestyttävissä sekä lähestyy ”hukassa” olevia asiakkaita. Avuliaisuus viedään vielä askelta pidemmälle ”Saisiko olla vielä jotain muuta?” ”Voinko vielä jotenkin auttaa?”.

Oman puheenvuoron sai myös Ebscon edustaja Veera Mujunen, joka tituleerasi itseään hauskasti kaksoisagentiksi siksi, että kuuluu myös järjestävän tahon sihteeristöön. Mujusen puheenvuoren pointtina oli Ebscon käyttöliittymän kostumointi kirjaston oman profiilin mukaiseksi esim. värein ja logoin. Myös pop up -ikkunoiden ja chat-palvelun käyttö on mahdollista. Mujunen muuten kehui kirjastoja kekseliäiksi markkinoijiksi.

TAMK:n Kaisa Rissasen puheenvuoro oli tulvillaan mielenkiintoisia yksityiskohtia.

”Ilman TAMK:a ei olisi koko TAMK:n kirjastoakaan.”

”Toista ihmistä on vuorovaikutuksessa aina kunnioitettava tämän teoista tai käyttäytymisestä huolimatta.”

TAMKilaisilla on Ei paha -hankkeessaan ollut oikein mielenkiintoisia juttuja kuten tyhy-päivä Helsingissä, jolloin toimittiin palvelukulttuurin salapoliiseina, sekä TAMK:n projektiopiskelijoiden valeasiakkuus, jossa tutkiskeltiin opiskelijapalvelujen tolaa. Näistä(kin) tarkemmin Ei pahalla parempaa palveluiden laatua -kirjassa. TAMK:ssa palvelukatu tuli kyllä todelliseen tarpeeseen, sillä aiemmin opiskelijoiden tarvitsemat palvelut oli siroteltu eri rakennussiipiin. Nyt palvelut löytyvät ruokalan läheltä. Kätevää.

Päivän päätteeksi Matti Raatikainen esitteli Aalto yliopiston oppimiskeskushanketta, jonka tavoitteena on keskittää kolme kampuskirjastoa yhdeksi oppimiskeskukseksi vuoden 2017 alusta. Otaniemessä tehdään mittavat muutokset kirjaston tiloihin, joten kannattaakin käydä tsekkaamassa vanhat tilat ihan vertailun vuoksi. Väistötiloihin kirjasto siirtyy pääsiäisen jälkeen. Uusien yhteistyökumppaneiden etsintä sekä toiveiden ja ehdotuksien kerääminen ovat hyvässä vauhdissa.

”Miksi kirjat saavat parhaat paikat?”

Niinpä. Tähän asiakaspalautteeseen tartutaankin, ja uuteen oppimiskeskukseen asiakkaille onkin tulossa enemmän tilaa kuin painetulle aineistolle. Tiloista tulee – uusinta kirjastoautomaatiota unohtamatta – joustavat ja helposti muunneltavat eikä ero henkilökunnan ja asiakastilojen välillä tule aina olemaan välttämättä selvä.

Kirjastoissa tuntuukin olevan nyt hyvä pöhinä mitä asiakaspalvelun kehittämiseen tulee. Monessa esityksessä tuotiin esille kokeilemista sekä virheiden ja epävarmuuden sallimista. Asiakkaat pitää ottaa mukaan jo suunnitteluvaiheessa eikä palveluiden kehittäminen lopu koskaan.

Kirjastosihteerien työryhmän organisoima seminaari pidettiin hienossa Tieteiden Talossa. Päivän ohjelma ja esitykset löytyvät verkosta.

Teksti ja kuvat: Minna Karvonen ja Mari Rinta-Hirvelä

Tarinoiden valtaa, provoja juttuja, innostusta ja teknoelämää

Kirjoituksessa esitellään tuoreita liiketalouden ja bisnes-kentän kirjoja, joista on hyötyä muillakin aloilla. Ajateltavaa ja ideoita kaikille.

Tarinan valta : kertomus luolamiehen paluusta
Juhani Torkki (Otava)

Jos haluat koskettaa kuulijoitasi, nostaa heidät arjen yläpuolella ja tehdä heihin Tarinan valta_kuvavaikutuksen, kerro heille tarina. Tarina ei ole kirjan kirjoittajan Juhani Torkin mielestä sama asia kuin kertomus, joskin näillä kahdella on läheinen suhde. Tarina on enemmän kuin pelkkä tapahtumien listaus, se on merkityksen ja tunteen välittämistä. Tarina saa ihmiset palaamaan aiheeseen yhä uudestaan ja kertomaan sen eteenpäin. Esimerkiksi yrityksen tekemät poikkeukselliset teot, kuten odotukset ylittävä asiakaspalvelu, luovat tarinoita kuin itsestään ja tekee tyytyväisistä asiakkaista tarinankertojia.

Tarinan valta -kirjan alussa kuvataan tarinan anatomiaa. Sen jälkeen Torkki analysoi mm. Steve Jobsia, Barack Obamaa ja suomalaisia poliitikkoja (etenkin Timo Soinia) sekä tarinointia mediassa ja politiikassa.

Provo_opas_kuvaProvo-opas
Tero Kartastenpää ja Jani Timonen (WSOY)

Tero Kartastenpään ja Jani Timosen Provo opas kertoo, kuinka opetella
provosoimista ja provosoitumista. Wikipedian mukaan provokaatio on tahallista tai tahatonta toimintaa, jonka seurauksena on toiminnan kohteen negatiivinen reaktio, kuten paheksunta, ärsyyntyminen, loukkaantuminen tai suuttuminen. Provokaatiolla on kuitenkin ehkä turhaan huono maine.  Laadukas provokaatio on jotain, joka yllyttää muita reagoimaan ja se voi olla välillä myös virkistävää.

Kirjassa esitellään kuusi Suomen taitavinta provokaattoria, joista yksi, tuskin yllättäen, on Jörn Donner.  Kirjassa on myös provokaatio-oppia maailmalta, erilaisia provokaation muotoja sekä aloittelijallekin sopiva Provokaattorin seitsemän käskyä.

Innostus : myötämanipuloinnin aakkoset
Pauli Aalto-Setälä ja Mikael Saarinen (Talentum)

Pauli Aalto-Setälän ja Mikael Saarisen kirjan kolmena kantavana teemana ovat innostuminen, innostaminen ja innostava kulttuuri. Kirjoittajien mukaan innostus on onnistumisen ja hyvinvoinnin perusedellytys. Se tekee työstä mukavampaa ja Innostus_kuvaelämästä mielenkiintoisempaa. Innostus voi myös tarttua, mikäli ympärillä vallitsee oikeanlainen innostunut ilmapiiri. Innostus on tärkeää myös liiketoiminnassa, sillä kehittäminen ja uusien palvelujen suunnitteleminen vaativat innostusta onnistuakseen.

Kirja sisältää runsaasti esimerkkejä innostavista ja innostuneista ihmisistä. Mukana on myös myötämanipulointiharjoituksia, joita tekemällä voit kehittää omaa innostuneisuuttasi.

Saatavana myös e-kirjana – lainattavissa Plari-kirjastokortilla.

Teknoelämää 2035 : miten teknologia muuttaa tulevaisuuttamme?Elina Hiltunen ja Kari Hiltunen (Talentum)

Elina Hiltunen ja Kari Hiltunen pohtivat kirjassaan mitä tapahtuukaan tulevaisuudessa, kun uudet teknologian ja tieteen keksinnöt leviävät arkielämäämme. Tulevaisuutta teknoelämääkäsitellään kirjassa monelta eri kantilta mm. liikenteen, biotieteiden ja lääketieteen näkökulmasta. Miltä kuulostaisi mm. sähkökäyttöinen matkustajalentokone, joka saa sähkönsä aurinkoenergiasta? Entä houkuttaisiko laboratoriossa kasvatettu keinoliha?

Tulevaisuuden ennustaminen ei koskaan ole yksinkertaista. Teknologia on jo itsessään käsitteenä laaja ja tulevaisuuden teknologia voi olla jotain, mitä emme koskaan tulisi edes ajatelleeksi. Hiltuset käsittelevät kirjassaan myös teknologian ennustamista yleensä ja siihen vaikuttavia voimia. Viimeisenä kirjassa on teknologiaskenaarioilla päivitetty tarina Romeosta ja Juliasta tulevaisuuden Veronice Cityssä vuonna 2035.

Saatavana myös e-kirjana – lainattavissa Plari-kirjastokortilla.

Kirjavinkit tarjoili meille Sari Ritoniemi