Avainsana-arkisto: palvelumuotoilu

Palveluajattelua tuulettamassa

Lokakuussa 2014 reilut 70 kirjastoalan ihmistä osallistui STKS:n järjestämään Tuuletaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen –seminaariin.

Maistuva aamupala

Maistuva suupala aamukahvin kera

Palvelut muutoksen kourissa

Jarmo Saarti aloitti päivän kertomalla Joensuun ja Kuopion yliopiston kirjastojen yhdistymisestä Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi.

Yhdistymisen myötä heräsi useita kysymyksiä. Miksi olemme yhdistymässä? Mikä on perustehtävämme? Entä keskeiset prosessimme? Tunnemmeko toisemme ja miten estämme klikkiytymisen? Osaammeko tuotteistaa palvelumme ja tunnemmeko käyttäjämme ja heidän tarpeensa? Mitä voisimme tehdä tehokkaammin? Jättää jotain tekemättä, mahdollisesti ulkoistaa?

Näiden kysymysten pohjalta alettiin uudistaa palveluajattelua.

”Muutos jatkuu – joko sopeudumme siihen alistumalla ja annamme muiden johtaa itseämme tai alamme itse johtaa muutosta”.

Seuraavana puhujanpönttöön asteli Helsingin yliopiston kirjaston palvelupäällikkö Kirsi Luukkanen.  Hän kertoili meille Keskustakampuksen kirjaston Kaisa-talon asiakaspalvelun organisoinnista ja palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Kaisa-talossa on n. 7000 kävijää/pvä ja erityistä huomiota kiinnitetään työntekijöiden jaksamiseen haastavissa tilanteissa ja työskentelyssä jatkuvassa hälinässä. Lisähaastetta tuo se, että Kaisa-talo on uusi työpaikka kaikille 150 työntekijälle. Uuden toimintakulttuurin myötä henkilökunta palvelee asiakkaita mm. seuraavissa vuoroissa ja rooleissa: asiakaspalveluvuoro, taustavuoro, kerrosneuvojat ja vuorovastaaja.

Heli Kokkinen, palvelupäällikkö Turun yliopiston kirjastosta, esitteli palvelujen kehittämistä koko henkilöstön voimin. Uuden palvelukonseptin ytimeksi muodostui hakeutuva asiakaspalvelu. Henkilökunta on aktiivisesti läsnä, liikkuu kirjaston tiloissa, on itse helposti lähestyttävissä sekä lähestyy ”hukassa” olevia asiakkaita. Avuliaisuus viedään vielä askelta pidemmälle ”Saisiko olla vielä jotain muuta?” ”Voinko vielä jotenkin auttaa?”.

Oman puheenvuoron sai myös Ebscon edustaja Veera Mujunen, joka tituleerasi itseään hauskasti kaksoisagentiksi siksi, että kuuluu myös järjestävän tahon sihteeristöön. Mujusen puheenvuoren pointtina oli Ebscon käyttöliittymän kostumointi kirjaston oman profiilin mukaiseksi esim. värein ja logoin. Myös pop up -ikkunoiden ja chat-palvelun käyttö on mahdollista. Mujunen muuten kehui kirjastoja kekseliäiksi markkinoijiksi.

TAMK:n Kaisa Rissasen puheenvuoro oli tulvillaan mielenkiintoisia yksityiskohtia.

”Ilman TAMK:a ei olisi koko TAMK:n kirjastoakaan.”

”Toista ihmistä on vuorovaikutuksessa aina kunnioitettava tämän teoista tai käyttäytymisestä huolimatta.”

TAMKilaisilla on Ei paha -hankkeessaan ollut oikein mielenkiintoisia juttuja kuten tyhy-päivä Helsingissä, jolloin toimittiin palvelukulttuurin salapoliiseina, sekä TAMK:n projektiopiskelijoiden valeasiakkuus, jossa tutkiskeltiin opiskelijapalvelujen tolaa. Näistä(kin) tarkemmin Ei pahalla parempaa palveluiden laatua -kirjassa. TAMK:ssa palvelukatu tuli kyllä todelliseen tarpeeseen, sillä aiemmin opiskelijoiden tarvitsemat palvelut oli siroteltu eri rakennussiipiin. Nyt palvelut löytyvät ruokalan läheltä. Kätevää.

Päivän päätteeksi Matti Raatikainen esitteli Aalto yliopiston oppimiskeskushanketta, jonka tavoitteena on keskittää kolme kampuskirjastoa yhdeksi oppimiskeskukseksi vuoden 2017 alusta. Otaniemessä tehdään mittavat muutokset kirjaston tiloihin, joten kannattaakin käydä tsekkaamassa vanhat tilat ihan vertailun vuoksi. Väistötiloihin kirjasto siirtyy pääsiäisen jälkeen. Uusien yhteistyökumppaneiden etsintä sekä toiveiden ja ehdotuksien kerääminen ovat hyvässä vauhdissa.

”Miksi kirjat saavat parhaat paikat?”

Niinpä. Tähän asiakaspalautteeseen tartutaankin, ja uuteen oppimiskeskukseen asiakkaille onkin tulossa enemmän tilaa kuin painetulle aineistolle. Tiloista tulee – uusinta kirjastoautomaatiota unohtamatta – joustavat ja helposti muunneltavat eikä ero henkilökunnan ja asiakastilojen välillä tule aina olemaan välttämättä selvä.

Kirjastoissa tuntuukin olevan nyt hyvä pöhinä mitä asiakaspalvelun kehittämiseen tulee. Monessa esityksessä tuotiin esille kokeilemista sekä virheiden ja epävarmuuden sallimista. Asiakkaat pitää ottaa mukaan jo suunnitteluvaiheessa eikä palveluiden kehittäminen lopu koskaan.

Kirjastosihteerien työryhmän organisoima seminaari pidettiin hienossa Tieteiden Talossa. Päivän ohjelma ja esitykset löytyvät verkosta.

Teksti ja kuvat: Minna Karvonen ja Mari Rinta-Hirvelä

Mainokset

Kehittämisiltapäivät SeAMK Korkeakoulukirjastossa

Kehittäminen on tärkeää myös kirjastossa. Vaikka muutaman vuoden välein tehtävät kirjaston asiakastyytyväisyyskyselyt ja opiskelijabarometrit antavat hyviä tuloksia, haluamme silti kehittää kirjaston toimintaa jatkuvasti.

Kehittämistä tapahtuu kaiken aikaa ja sitä mietitään niin arjen keskellä kuin erilaisissa kirjaston työryhmissä. Vuosien tauon jälkeen otimme tänä lukuvuotena käyttöön kehittämisiltapäivät. Niitä pidettiin kaksi kertaa.

Innostusta ilmassa!

Innostusta ilmassa!

Molempiin valittiin suunnittelua ja toteutusta varten kolmen hengen suunnittelutiimi. Kokoontumispaikaksi valikoitui kuin itsestään Framin Seitsemäs Taivas, joka on tilana innostava ja erilainen. Halusimme hylätä hetkeksi tutut ympyrät ja saada uutta perspektiiviä asioihin.

Kirjaston asiakkaiden palvelupolut – kohtaavatko  asiakkaat ja henkilökunta? 

Syksyn kehittämisiltapäivän teemana oli palvelumuotoilu. Palvelumuotoilun keskeinen tavoite on palvelukokemuksen käyttäjälähtöinen suunnittelu palvelupolulla. Palvelupolun varrella on palvelutuokiota, jotka rakentuvat kontaktipisteistä. Iltapäivän aikana ryhmätöissä tarkasteltiin erilaisten asiakkaiden mahdollisia palvelupolkuja ja sieltä löytyviä kontaktipisteitä.

Palvelupolkuja analysoimalla havaittiin ainakin seuraavia kehittämiskohtia: yamk-opiskelijoiden tiedonhaunopetukset, hankintatoiveen esittäminen, noutoilmoitukset (kirjan nouto-ohjeet selkeämmiksi) sekä kirjaston opasteet (erityisesti ulko-opasteet). Pohdimme myös, miten Plari-hakua voisi kehittää käyttäjää neuvovaksi ideoimalla automaattivastauksia. Osaan ongelmakohdista ratkaisuja löytyi nopeasti, jotkut vaativat enemmän suunnittelua.

Tulevaisuuden osaamistarpeet amk-kirjastossa 

Kevään kehittämisiltapäivän teemana oli osaamisen kehittäminen. Tavoitteena oli miettiä, mitä kirjastotyöntekijän pitäisi osata, nyt ja tulevaisuudessa, ja minkälaista koulutusta tarvitaan jatkossa. Ryhmätöissä mietittiin ideataulujen

Ryhmätyön pohjana käytettiin ideatauluja.

Ryhmätyön pohjana käytettiin ideatauluja.

avulla SeAMK Korkeakoulukirjaston visiota. Pohdimme, millaista osaamista tulevaisuudessa tarvittaisiin, jotta pystyisimme toteuttamaan haluamme vision.

Tavoitteena osaamiskartta

Osaamisaluista tärkeimmiksi nousivat mm. seuraavat: viestintä- ja vuorovaikutusosaaminen, teknologiaosaaminen, substanssiosaaminen sekä ohjaus- ja opetusosaaminen. Osaamisalueita avataan vielä konkreettisemmiksi osaamisiksi ja laaditaan osaamiskartta. Tätä työtä jatketaan loppukevään ja syksyn aikana. Seinäjoen ammattikorkeakoulussa on syksyn aikana tulossa työn vaativuuden arviointi (TVA), joten tämä osaamisten listaus on hyvää valmistautumista myös siihen.

Kirjaston spirit vahvistuu

Kehittämisiltapäivistä on muutenkin hyötyä henkilökunnan osaamiselle ja yhteisöllisyydelle. Asiakkaan asemaan asettuminen on välillä virkistävää ja ryhmässä ideat lentävät. Henkilökunnalta kerätyssä palautteessa oli mm. seuraavanlaisia mainintoja:

 “On hyvä istua yhdessä miettimään kirjastopalveluita asiakkaan näkökulmasta…” ja ”Näitä kehittämispäiviä on hyvä olla vähintään kaksi vuodessa, iltapäivä on usein riittävä kestoltaan. Vahvistavat myös kirjaston spiritiä ja yhteisöä.”

Osaamistarpeet mietityttävät

Osaamistarpeet mietityttävät

Kehittäminen ei tietenkään pääty tähän. Tänä lukuvuotena hyviksi havaittuja kehittämisiltapäiviä jatketaan  myös ensi lukuvuotena uusien teemojen myötä.  Uusia teemoja ja toteuttamistapoja etsitään aktiivisesti. Myös työpajojen vetovastuuta kierrätetään. Näin kaikki voivat olla mukana toteuttajina ja osallistujina eri rooleissa.

 

Teksti: Sari Ritoniemi
Kuvat: Tuula Ala-Hakuni