Aihearkisto: Asiakaspalvelu

Uusi opiskelija, käytä kirjastoa!

Tervetuloa opiskelemaan SeAMKiin! Tulevissa opinnoissasi tarvitset ammatillista, tutkittua ja luotettavaa tietoa. Sitä löydät kirjastosta sekä painetussa että sähköisessä muodossa. SeAMK Korkeakoulukirjasto on opiskelijan tiedonhankinnan ykköspaikka!

Kirjasto kolmella kampuksella

Käytössäsi on kolme kirjastoa: Kampuskirjasto Framin Kampuksella, Terveyskirjasto Mediwestin rakennuksessa Koskenalantiellä ja Maaseutukirjasto Ilmajoen Kampuksella. Kirjastojen aukioloajat ja yhteystiedot näet kirjaston verkkosivuilta.

”Kirjasto on tosi tarpeellinen. Säästyy paljon rahaa, kun kurssikirjoja voi lainata.”

Kampustalon rakennushankkeen vuoksi Kampuskirjasto toimii väistötiloissa Frami A-rakennuksessa kesään 2018 saakka. Kaikki kirjat eivät mahdu Frami A:n kirjastotilaan, joten suurin osa kirjoista on sijoitettu väliaikaisiin varastoihin. Kirjat eivät kuitenkaan ole poissa käytöstä vaan niitä voi pyytää lainaan tekemällä niihin hyllyvarauksia. Lisäohjeita löydät kirjaston uutisista.

SAMOn opiskelijakortti käy myös kirjastokorttina

Kirjastokortti2015_wwwTarvitset SeAMK Korkeakoulukirjaston kortin painetun aineiston ja Ellibs e-kirjojen lainaukseen. Myös uusin SAMOn opiskelijakortti käy kirjastokorttina  Seinäjoen korkeakoulukirjaston toimipisteissä. Täytä kirjastokorttihakemus etukäteen verkossa, odota sähköposti-ilmoitusta tietojesi tallennuksesta ja tule sen jälkeen käymään kirjastossa opiskelijakortin ja henkkareiden kanssa.

Jos haluat lainata kirjoja ennen kuin opiskelijakortti saapuu etkä halua ns. oikeaa kirjastokorttia, voit väliaikaisesti toimia myös ilman korttia. Täytä silloinkin ensin kirjastokorttihakemus verkossa ja käy sitten kirjastossa todentamassa henkilöllisyytesi, kun olet saanut sähköpostiviestin tietojesi tallennuksesta.

Kurssikirjoja, lehtiä ja e-aineistoja

SeAMK Korkeakoulukirjastosta löydät opiskelussa tarvitsemasi tenttikirjat, tutkimukset ja muut opiskelumateriaalit. Kirjaston omalla SeAMK-Finna-verkkopalvelulla voit hakea kirjaston painettuja kirjoja ja lehtiä, opinnäytteitä, e-kirjoja, e-lehtiä ja e-aineistoja samalla haulla.

Kirjaudu sisään SeAMK-Finnaan, niin voit uusia lainojasi ja tehdä varauksia. SeAMKin opiskelijat kirjautuvat Finnaan omilla SeAMK-tunnuksillaan (= Haka-kirjautuminen). Muista liittää kirjastokortti tai opiskelijakortti tiliisi ensimmäisellä kirjautumiskerralla.

Voit pyytää aineistoa ja tehdä varauksia kaikkiin SeAMK-Finnasta löytämiisi kirjoihin, varaukset kuljetetaan ilmaiseksi kaikista toimipisteistä  haluamaasi korkeakoulukirjaston toimipisteeseen. Voit myös palauttaa lainasi mihin tahansa meidän toimipisteeseen. Kirjat kulkevat, et sinä. Myös hyllyssä oleviin kirjoihin voi tehdä varauksia. Säästät aikaa, kun voit noutaa varauksesi suoraan kirjaston neuvonnasta.

”Todella ystävällinen palvelu. Hyllyvarausmahdollisuus ja sen toimivuus aineistoa noudettaessa ensiluokkaista!”

Kirjastoon on tilattu myös runsaasti oman alasi aikakauslehtiä. Niitä seuraamalla tiedät, mitä alallasi tapahtuu. Sanomalehdetkin voit käydä lukaisemassa kirjastossa.

Kirjastoon hankitaan nykyisin enemmän aineistoja elektronisessa kuin painetussa muodossa. Kaikki kirjaston hankkimat e-aineistot löytyvät kätevästi e-kirjastosta. E-kirjoja ja e-lehtiä voit lukea SeAMKin verkossa ja kotikoneella kirjaston tarjoaman etäkäyttöpalvelun avulla. Monia e-aineistoja voi myös ladata omaan älypuhelimeen tai tablettiin. Esimerkiksi MOT Online -palvelussa käytössäsi on sanakirjoja, käännöspalveluita, kielentarkistimia ja kielioppeja.

”Olen enimmäkseen käyttänyt e-materiaalia opinnoissani ja ne ovat tulleet suureen tarpeeseen kun fyysistä painosta ei löydy läheltä tai helposti.”

Oppaista vinkkejä ja työkaluja tiedonhakuun

Kirjaston oppaista saat vinkkejä oman alasi tiedonhakuun ja apua kirjastoaineistojen ja -palveluiden käyttöön. Kannattaa heti tutustua esimerkiksi Kirjaston käyttäjän oppaaseen.

Oppaiden avulla löydät myös oman alasi tärkeimmät tietokannat ja tehokkaat työkalut tiedonhankintaan. Tavoitteenamme on, että opiskelija löytäisi oppaasta kaiken tarvitsemansa, olipa kyseessä sitten opintoihin kuuluva harjoitustyö tai opinnäytetyö.

Ammattitaitoiselta ja ystävälliseltä henkilökunnalta saat apua kirjastonkäyttöön ja tiedonhakuun.

Tule ja seuraa meitä

twitterfacebookInstagramKirjaston verkkosivuilta löydät tietoa kirjastopalveluista ja –aineistoista. Seuraa meitä myös Facebookissa, Instagramissa ja Twitterissa, saat nopeasti tietoa kirjaston aukiolomuutoksista, uusista palveluista, kirjoista ja muuta kirjastokivaa.

Käytä ainakin näitä:

Kirjaston verkkosivut – tietoa kirjastopalveluista ja -aineistoista, kirjastouutisia
SeAMK-Finna – kirjaston oma verkkopalvelu, jossa voit etsiä painettuja ja elektronisia kirjoja, lehtiä ja opinnäytteitä, tehdä varauksia ja uusia lainojasi ym.
Oppaita eri koulutusaloille – löydä oman alasi oppaat! Saat vinkkejä alasi tiedonhakuun ja apua kirjastonkäyttöön.

Teksti: Tuula Ala-Hakuni, suunnittelija

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Tallenna

Mainokset

Käyttäjäkyselyyn runsaasti vastauksia

Ammattikorkeakoulukirjastojen kansallinen käyttäjäkysely toteutettiin 6.4 .- 12.5.2017 koko maassa. Kysely järjestettiin nyt kuudetta kertaa. SeAMK Korkeakoulukirjaston palveluita ja aineistoja arvioi 476 vastaajaa, joista noin 74% oli AMK-tutkintoa suorittavia opiskelijoita. Vastaajista 75% arvioi Kampuskirjaston, 15% Terveyskirjaston ja 10% Maaseutukirjaston palveluita.

Kyselyyn vastanneiden mielestä tärkeimmät kirjastopalvelut ovat

  • lainaus, palautus, varaus ja lainojen uusiminen
  • laajat aukioloajat
  • neuvonta ja tietopalvelut
  • hlökunnan palveluhalukkuus ja asiantuntevuus
  • Finna-hakupalvelut
  • kurssikirjat
  • painetut kirjat ja e-kirjat

Nämä kuuluvatkin kirjaston peruspalveluihin ja niiden toimivuus on tärkeää.

Osa kirjaston verkkopalveluista oli joillekin vastaajille vieraita. Tunnetko Sinä esimerkiksi nämä palvelut ja olisiko kenties niistä Sinulle apua?

  • voit maksaa myöhästymismaksuja verkkopankin kautta SeAMK-Finnassa
  • kysy kirjastopalveluista ja –aineistoista. Henkilökunta päivystää chatissa kirjaston aukioloaikoina.
  • tarvitsetko apua tiedonhankinnassa? Varaa informaatikko –palvelu auttaa
  • alanmukaisista tiedonhankinnan oppaista löydät vinkit ja linkit oman alasi tärkeimmille tiedonlähteille

”Tehtyäni tämän arvion tajusin, että en käytä lähellekään kaikkia kirjaston palveluja ja en ole edes tajunnut niiden olemassaoloa!”

Kampuskirjaston palvelujen heikentyminen Frami A:n väistötiloissa oli huomioitu, mutta tilanne sai myös ymmärrystä vastaajilta. Aukioloja ja ahtaita tiloja moititaan ja varastotilausten hidastuminen aiheuttaa odottelua. Onneksi tähän on tulossa muutos, kunhan pääsemme siirtymään takaisin Kampustaloon ja uusiin tiloihin kesällä 2018. Kiitos asiakkaille kärsivällisyydestä väistön aikana!

Toiveiden tynnyriäkin täytettiin.
Saimme ehdotuksia uuden Kampuskirjaston suunnitteluun:

  • isommat tilat, jossa viihtyisä tunnelma ja pitkät aukioloajat. Nuorten käyttäjien huomioonottaminen tilojen suunnittelussa.
  • itsenäiseen työskentelyyn rauhalliset tilat tietokoneineen
  • läppärilainaamo myös kirjastoon
  • ryhmätyötiloja ja tietokoneita lisää
  • itsepalvelulainaus
  • lisää kurssikirjoja ja niille pidemmät laina-ajat
  • lisää e-kirjoja

”Toivon, että remontin jälkeen tilat palvelisivat meitä opiskelijoita paremmin ja kirjastossa olisi enemmän tiloja esimerkiksi ryhmätöiden tekemiseen.”

Oli myös sellaisia toiveita, joita on vaikea toteuttaa: ostaisimme mielellämme enemmän kotimaisia e-kirjoja, jos niitä olisi kirjastoille tarjolla ja lisää kansainvälisiä e-lehtiä, jos budjettimme sen sallisi. Toivottavasti käynnissä oleva Kotilava-hanke parantaa suomalaisten tiedelehtien avointa saatavuutta verkossa.

Avoimissa vastauksissa nousi esiin ystävällinen ja asiantunteva asiakaspalvelu ja kirjaston suuri merkitys opiskelussa. Kritiikkiä saimme kurssikirjojen, e-kirjojen ja e-lehtien riittämättömyydestä. Jotkut toivoivat saavansa enemmän tiedonhankinnan ohjausta, joidenkin mielestä tiedonhankinnan kurssi oli liian laaja. Vaikka mielipiteet opetuksesta vaihtelivat, opetuksen tärkeys ja toimivuus oli kyselyn tulosten mukaan tasapainossa.

Kiitos kaikille vastanneille! Olemme erittäin iloisia ja yllättyneitä näin suuresta vastaajamäärästä ja avoimien vastauksien monipuolisuudesta. Niistä on meille apua palvelujen kehittämisessä, varsinkin nyt kun uusi Kampuskirjasto on syntymässä. Toivottavasti kyselyn myötä kirjastopalvelut tulivat vastaajille tutummaksi.

Kyselyyn vastanneiden kesken arvottiin iPad. Voittajalle on ilmoitettu sähköpostitse. Onnea!

Juttu ja kuvien tiedot perustuvat AMK-kirjastojen käyttäjäkyselyn 2017 tuloksista tehtyihin ensihavaintoihin sekä tuoreisiin kirjastotilastoihin viime vuodelta (2016):

Teksti ja kuvat: Tuula Ala-Hakuni, suunnittelija, kirjastopalvelut

E-aineistot, tiedonseurantataidot ja some mukana SeAMKin tiedonhankinnan opetuksessa

SeAMKissa on aina arvostettu tiedonhankinnan opetusta. Opetuksesta ovat vastanneet kirjaston informaatikot ammattikorkeakoulun perustamisesta asti.  Hyvät tiedonhankintataidot ovat ammattikorkeakouluopiskelijalle välttämättömät.

Kirjastonkäytöstä laaja-alaiseen tiedonhankintaan

photo-18-10-2016-23-29-18Alkuaikoina koulutus keskittyi kirjaston oman kokoelmatietokannan käyttöön, kirjaston palvelujen ja tilojen esittelyyn.  Nykyään erilaisia tietokantoja ja muuta tarjontaa on paljon enemmän, ja ne ovat helpompia ja sujuvampia käyttää. Käyttöliittymien kehittymisestä huolimatta hyvienkään palvelujen muistaminen, haltuun ottaminen ja oppiminen ei ole itsestään selvää.

E-aineistot osana digitaalisuutta

Kirjaston tarjoamat e-aineistot ovat laadukkaita, monipuolisia ja lähes kaikki niistä ovat käytettävissä myös etänä SeAMKin verkon ulkopuolella, kun kirjautuu palveluun SeAMK-tunnuksillaan.

Kirjaston hankkimien aineistojen lisäksi vapaan verkon avoimet julkaisuarkistot, digitaaliset tiedonhallinnan ja -seurannan työkalut helpottavat opiskelua ja oppimista sekä ovat tärkeitä välineitä työelämän kehittämis- ja tutkimustehtävissä.

Tiedonhaun osaamisen rinnalle tiedonseurantataitoja

Opetuksen sisällöllinen painopiste on muuttumassa vaativampaan suuntaan. Tietokantojen teknisten ominaisuuksien pikkutarkka opetteleminen on jäänyt taka-alalle. Nykyään tiedonhankinnassa sekä sen opetuksessa korostuvat ajattelun ja arvioinnin taidot.

Eräs lähestymistapa tiedonhankintaosaamisessa on opiskelijan oman opiskelualan photo-18-10-2016-23-29-35informaatioympäristön tunteminen ja jäsentäminen. Opiskelijat oppivat tietämään ja tuntemaan oma alan tiedontuottajat, eri tilanteissa tarvittavan tiedon luonteen, oman alan ammatti- ja tutkimuslehdet, sosiaalisen median aktiiviset toimijat sekä muut verkostot. Opiskelijat oppivat seuraamaan alan uutisia ja ajankohtaista keskustelua erilaisten verkkotyökalujen avulla. Uuden tiedon annetaan ympäröidä ja tulla luo. Tästä on valtava etu, sillä uutta verkossa julkaistavaa tietoa on mahdotonta etsiä perinteisten hakutapojen avulla.

Mediakentän muutos ja murros – e vai p? 

Julkaisutuotanto ja siten tiedonlähteiden kenttä on tällä hetkellä isossa murroksessa. Tiedonhankinnan opetuksen alkuvuosina e-aineistot olivat lähes pelkästään kansainvälisiä ja englanninkielisiä. Nykyään myös suomenkielisiä e-kirjoja on tarjolla ja lainattavissa kirjastoissa. Ammatti- ja tutkimuslehtiä ja artikkeleita on tarjolla verkossa, mutta kaikki eivät ole suinkaan googletellen löydettävissä. Sekä kirjaston että käyttäjän kannalta tilanne on vielä sekava. Verkkotarjonta ei ole korvannut kaikkea painettua tietoa. Lisäksi tietoon pääsyssä on eroja. Osa on avointa, osa kätkeytyy maksullisiin e-kokoelmiin.

Tiedonhankinnan soveltavassa osaamisessa kehitettävää – yhteistyö on a ja o

Tiedonhankinnan opetuksessa opiskeltujen asioiden soveltaminen erilaisiin oppimistehtäviin on edelleen haastavaa. Uusia työ- ja toimintatapoja saatetaan omaksua pinnallisesti tai vain silloin, kun tehtävänanto tai opettaja sitä vaativat.  Kirjaston e-aineistojen, erilaisten julkaisuarkistojen ja verkkotyökalujen monipuolinen hyödyntäminen unohtuu aikapaineissa, vaikka niistä saatu hyöty nostaisi oppimisen laatua kertaheitolla.

Soveltaminen on vaikeaa, jos kokonaiskuva palveluista on jäsentymätön eikä käyttörutiinia ole päässyt syntymään. Tiedonhankinnan opetuksen kehittäminen yhdessä opettajien kanssa on a ja o. Siten opiskelijoiden taidot ja osaaminen kehittyvät läpi opintojen. Hyvät tiedonhankintataidot sujuvoittavat ja edistävät opiskelua, lisäävät tehtävien laatua ja antavat ykköstyökalut työelämään.

Teksti: Leena Elenius ja Anu Latva-Reinikka

Tutustutaan tietopalvelusihteeriin!

Tässäpä teille tarinaa työpäivästäni tuiki tavallisesta. Tutuiksi tulkaamme!

Toimin Terveyskirjastossa, tittelinäni tietopalvelusihteeri. Tuoksi toivoisinkin tituleerattavan, taipumatta tädiksi, tantaksi taantumatta.

Tänään töihin tallustelin, tienisteihin taapersin. Tietokoneet tälliin timmasin.

Tietoisena tarpeesta, tilauksia tehtailin. Temput tulleille teoksille tein, tahtojilleen tallensin. Tulivat tiedonjanoon tuoreeseen, tutkielman tekijöille, todennukseen tiedonlähteen, toisille tueksi tenttiin.

Tavuja tiirailin, tiedostoja tallensin, helin t-tarinatäpät tekemäni testasin. Tuhat tulimmaista, takkusi työni! Tollikkoon tietueen takerruin. Tuumaustauon tarvitsin. Toiselta tietoa tivasin. Tuon tietoviisaan tuomioon tyydyin. Taas työn tuoksinaan taivuin.

Tiskiäkin tarkkailin. Tupaan tulijoita taajaan tupsahteli. Tallennustaukoja tyytyväisenä tervehdin. Tämän tästä tiskille tohkeissani työnnyin.

Tytöillä tarve tutkimuksiin terveystiedon tiimoilta. Tarvitsivat tukeani: tihkuisiko toosasta tietoja? Tarjosihan tuo, tietopaketin tymäkän, taitavien takoman, tärkeäksi tunnustetun, tavaramerkiksi tiedetyn. Tuopa tarpeen täyttikin, tuoden tytöt tehtävänsä tasalle. Tykätäkin taisivat. Työmme tähtihetkiä!

Tauolla tukkaa tuuletettiin, tempaistiin tuopit tulista. Turistiin tutuille, tunnettujen toilailuja taivasteltiin.

Takahuoneessa toimeen tartuttiin. Tuskatta tarpeettomia tuhottiin, tilaa tuoreille tehtiin. Turhat tervemenneiksi toivotettiin!

Taas tekijänoikeuksia teineille tomerasti toistelin. Tovin tiliöitsinkin.

Täyttyi tiimat tuossa tuokiossa. Takaisin tarpoessani tuumasin: Tulipa työpäivästä tästäkin, tilkkutäkki tämmöinen.

Tekstin tämän teki, tavut taivutteli

Rinne-Laturin Heli

Asiakas on ykkönen! – lukuvinkkejä asiakaspalvelun kehittämiseen

SeAMK Korkeakoulukirjaston toimintaa suunnittelevat ja kehittävät erilaiset tiimit.  Lukuvuoden 2015-2016 aikana julkaisemme kerran kuussa eri tiimien koostamia omaan aihepiiriinsä kuuluvia lukuvinkkejä. Kirjavinkkisarjan toisen osan kirjavinkit teille kokosi asiakaspalvelutiimi.
Antoisia lukuhetkiä toivottavat Anne, Mari, Mervi, Leena, Pirjo ja Paula!

**

digitaalinen asiakaskokemusDigitaalinen asiakaskokemus : menesty monikanavaisessa liiketoiminnassa
Marko Filenius, Docendo 2015

Kirja syventyy asiakaskokemuksen luomiseen eri näkökulmista. Lukuisten käytännön esimerkkien kautta valotetaan, miten asiakaskokemus muodostuu ja missä voidaan mennä vikaan.

Johdolle se antaa kokonaiskuvan asiakaskokemuksen roolista toiminnan menestyksessä ja kuinka se johtamisessa otetaan huomioon. Markkinoinnin parissa työskentelevälle kirja antaa lukuisia oivalluksia ymmärtää asiakasta paremmin. Tietotekniikan parissa toimiville kirja valaisee, kuinka palveluiden käyttäjät kokevat digitaaliset palvelut ja miten niitä voidaan kehittää asiakaslähtöisemmiksi.

”Hiljattain postiluukustani löytyi uuden parturikampaamon mainos. Lappusen mukaan Henna ja Peeta olivat perustaneet uuden yrityksen ja verkkosivutkin löytyivät, josta voi tehdä varauksen. Mielenkiinnosta ajattelin vierailla sivustolla seuraavana päivänä toimistolle ehdittyäni. Kirjoitin selaimen osoitekenttään hennajapeeta.fi. Tuloksena oli virheilmoitus, että kyseistä sivua ei löydy. Googlen avulla sivusto kuitenkin löytyi, itse asiassa osoitteesta http://www.pkhennajapeeta.fi. Tätä kirjoittaessani tarkistin, että edelleen pelkkä hennajapeeta.fi-osoite on vapaana, mutta nuorten yrittäjien oli jostain syystä pakko liittää osoitteeseen tuo pk, joka tarkoittanee Parturi-Kampaamoa. Asia on heille ilmeisen tärkeä ja läheinen, mutta asiakkaalleen enemmänkin hämäävä. Onneksi on Google!”

Yrityksen verkko-osoite on Googlen tehokkuudesta huolimatta tärkeä. Sen tulisi olla mahdollisimman lyhyt, brändin mukainen ja helppo!

Kiinnostuitko? Lue lisää – Lainaa e-kirja – Borrow an e-book (Ellibs)

Asiakaspalvelun ammattilaiseksiAsiakaspalvelun ammattilaiseksi
Maaria Flink, Tinka Kerttula, Anna-Maija Nordling ja Veera Autio, Edita 2015

Asiakaspalvelijan työ on persoonansa peliin pistämistä. Jokaisella on oma luontainen tapansa toimia asiakastilanteissa. Asiakaspalvelijan kallis avu ihmisen kohtaamisessa on tilannetaju, eli herkkyys tunnistaa tunteita ja mielialoja.  Asiakaspalvelutilanteisiin pätee samat asiat kuin ihmisten väliseen kohtaamiseen yleensäkin, mm. lähestyttävyys, katsekontakti, hymy, kiireettömyys, läsnäolo, äänensävy ja että kehon kieli vahvistaa halua olla tilanteessa mukana.

Asiakaspalvelun ammattilaiseksi on hyvin selkeä sekä käytännönläheinen opas työelämään. Siinä käsitellään työsuhdeasioita, työyhteisön jäsenenä toimimista, organisaatioita palveluympäristönä ja asiakaspalvelun viestinnän välineitä sekä tietysti sitä, mistä seikoista asiakaspalvelu muodostuu. Kirjassa esitellään myös asiakkaiden kokemuksia palvelutilanteista.

Kirjan Lukijalle-osuuden lopussa siteerataan mukaellen Mahatma Gandhia ja näihin sanoihin tiivistyykin olennainen asiakaspalvelutyöstä:

“Asiakas on tärkein vierailija tiloissamme.
Hän ei ole meistä riippuvainen. Me olemme riippuvaisia hänestä.
Hän ei ole työmme keskeyttäjä. Hän on sen syy.
Hän ei ole ulkopuolinen liiketoiminnassamme. Hän on sen olennainen osa.
Me emme tee hänelle palvelusta palvelemalla häntä. Hän tekee meille palveluksen antamalla meille mahdollisuuden tehdä niin.”

Avaimia asiakasläheisyyteenAvaimia asiakasläheisyyteen: uudistuva verkostomainen palveluliiketoiminta.
Nina Helander, Johanna Kujala, Kirsi Lainema & Miia Pennanen, Tampere University Press 2013

Tuotteita ja palveluja tuotetaan entistä enemmän yhteistyöverkostoissa ja monisäikeisissä yksittäisten organisaatioiden välisissä ja sisäisissä ketjuissa. Tuote tai palvelu, joka välitetään loppukäyttäjälle on saanut muotonsa ja sisältönsä verkostoissa, niiden välisenä ja sisäisenä prosessina. Asiakkaiden tarpeiden ja toiveiden huomioiminen on yhteistoiminnallinen haaste, joihin kaikkien prosessin eri vaiheiden toimijoiden on osattava vastata.

Kirjan yksi punainen lanka on asiakasläheisyys. Sen mukaan palvelun tai tuotteen tarjoajan on hyvä olla lähellä asiakasta ja saada siten vihjeitä myös niistä tarpeista ja toiveista, joita asiakas ei (vielä) osaa lausua ääneen. Asiakasläheisyyteen kuuluu yhdessä tekeminen ja yhteinen arvon luominen, verkostot ja luottamus. Asiakaspalveluun usein kytkeytyvä myyntityö muuttaa muotoaan ja muuttuu konsultoivaksi myynniksi. Valmiiden pakettiratkaisujen myynnin tilalle syntyy kokonaisvaltaisempaa palvelua.

Kirjan liiketoimintakontekstia ei kannata säikähtää eikä myöskään sen teoreettisempia sisältölukuja. Teos on selkeä ja käytännönläheinen. Se sisältää tarinoita, tapauskuvauksia ja jopa pohdintatehtäviä. Kirjan sisältämä tieto on sovellettavissa moneen tilanteeseen toimialasta riippumatta. Asiakas on ykkönen ja haluaa laadukasta palvelua. Palvelun tarjoajan kannalta kyse on myös palvelun kannattavuudesta asiakkaiden vaatimusten kasvaessa ja kirjavoituessa.

johdahenkilostoJohda henkilöstö asiakaskeskeisyyteen
Pauli Juuti, PS-kustannus 2015

Asiakas soittaa yritykseen. Automaatti vastaa ja pyytää näppäilemään numerosarjoja, jotta asiakas yhdistyy suoraan oikealla asiakaspalvelijalle. Kun asiakas on suorittanut näppäilyrumban, hän siirtyy jonottamaan – pahimmillaan useiksi minuuteiksi.

Tiedämme omista kokemuksistamme, että huono asiakaspalvelu saa meidät helposti vaihtamaan tuotteiden tai palveluiden tarjoajaa. Sekä organisaation johdon että kaikkien organisaation palveluksessa olevien on herättävä havaitsemaan asiakaskokemuksen merkitys.

Kirjassa kerrotaan, miten johtamisen avulla koko henkilöstö saadaan tarkastelemaan kaikkea tekemistään asiakkaiden silmin.

50keissia50 keissiä asiakaspalvelusta
Katleena Kortesuo, Kauppakamari 2014

50 keissiä asiakaspalvelusta -kirjaan on kerätty asiakaspalvelutilanteita suomalaisista yrityksistä. Mm. siitä kuinka he hoitavat asiakaspalvelua kriisitilanteissa, ruuhka-aikana, somessa ja kuinka asiakaspalvelua on muuten kehitetty. Kirjan onnistuneet keissit ovat hyvin sovellettavissa omaan asiakaspalveluun. Osa keisseistä on käsitelty yrityksen näkökulmasta ja osa taas asiakkaan näkövinkkelistä ja myös epäonnistumisia on kuvattu.

Kirjasta saa paljon ideoita omaankin työhön eli siihen kuinka palvella asiakasta vähän muita paremmin. Asiakaspalvelussa mm. kannattaa laittaa rohkeasti oma persoona peliin. Huumorikin toimii monessa paikassa, esim. somessa hyvin. Ja todella pienilläkin ns. vau-tekijöillä saat asiakkaan palvelukokemuksesta ja yrityksestäsi muistettavan.

Monikulttuurinen asiakastyöMonikulttuurinen asiakastyö
Marjut Nieminen, Tietosanoma 2015

Tyytyväinen asiakas on liiketoiminnan elinehto. Asiakkaan kokemukseen vaikuttaa kuitenkin myös hänen kulttuuritaustansa. Kun ulkomaalainen asiakas astuu sisään suomalaiseen myymälään tai virastoon, mitä hän odottaa?

Kirjassa käsitellään havainnollisesti muun muassa kommunikaation kulttuurieroja, hierarkian merkitystä palvelutilanteessa, yksilö- ja ryhmäkulttuurin eroja asiakastyössä sekä ongelmatilanteiden syitä ja ratkaisemista.

Marjut Nieminen on kirjoittanut kirjan, joka kuvaa kattavasti ja käytännönläheisesti, miten vastata eri maista tulevien asiakkaiden odotuksiin. Kirjailijan tausta kansainväliseen liikkeenjohtoon ja monikulttuuriseen viestintään erikoistuneena kouluttajana näkyy kirjan käytännönläheisessä otteessa.

SeAMK-Finna – kirjaston uusi hakupalvelu

SeAMK_FINNA_redSeinäjoen korkeakoulukirjaston oma SeAMK-Finna on avattu osoitteessa https://seamk.finna.fi/. Uuteen Finnaan on siirrytty SeAMKissa
syksyllä 2015 ja se korvaa entisen Plari-haun ja vähitellen myös Nelli-portaalin. Suomen kirjastoissa on parhaillaan käynnissä laaja Kansalliskirjaston vetämä hanke, jossa kirjastojen asiakashakuliittymiä vaihdetaan uuteen Finna-palveluun.


Kaikki kirjastoaineistot yhdellä haulla

SeAMK-Finnasta löytyy samalla haulla sekä Seinäjoen korkeakoulukirjaston painetut kirjat ja lehdet että kirjaston hankkimat elektroniset aineistot, esim. e-kirjat, e-lehdet ja tietokannat. Finna löytää myös kotimaisia ja kansainvälisiä artikkeleita joko viitetietoina tai kokoteksteinä.


SeAMK-Finnalla löydät

  • kirjaston painetut kirjat, lehdet ja opinnäytetyöt
  • kirjaston hankkimat e-kirjat ja e-lehdet
  • kirjaston hankkimat tietokannat
  • Theseukseen tallennetut SeAMKin opinnäytetyöt
  • SeAMKin henkilökunnan julkaisut
  • kotimaisia artikkeliviitteitä Arto-tietokannasta (sis. myös kokotekstejä)
  • kotimaisia artikkeliviitteitä Aleksi-, Helecon- ja Medic-tietokannoista sekä Talentum lehtiarkistosta (Nelli-haku)
  • artikkeleita kansainvälisistä e-lehdistä (KV-aineiston haku)


Mitä SeAMK-Finnalla ei löydy
 

  • osaa Ebscon e-lehdistä ja artikkeleista


Seamkilainen – käytä Haka-kirjautumista

Kirjaudu Finnaan sisään omilla SeAMK-tunnuksillasi (Haka login), niin sinulla on heti käytettävissä kaikki toiminnot, mm. kirjaston tarjoamat e-aineistot kotikoneelta ja mobiilisti.  Haka–kirjautumisella voit myös uusia lainasi, tehdä varauksia, luoda suosikkilistoja ja tallentaa uutuusvahteja ja hakuja, kunhan olet ensimmäisellä kirjautumiskerralla liittänyt Seinäjoen korkeakoulukirjaston kirjastokortin tiedot omaan tiliisi. Näin sinun ei tarvitse muistella kirjastokortin numeroa ja PIN-koodia, kun uusit lainojasi tai teet varauksia.

Muut asiakkaat luovat Finna-tilin kirjastokortin tunnuksilla (numero ja PIN).


Koko kansan Finna FNA_slogan_vaaka_WEB_turk

Finna on osa Opetus- ja kulttuuriministeriön rahoittamaa Kansallinen digitaalinen kirjasto -hanketta. Kansallinen Finna-hakupalvelu kokoaa yhteen kirjastojen, arkistojen ja museoiden aineistot.

SeAMK-Finna on yksi kansallisen Finnan paikallisista hakuliittymistä ja se on tarkoitettu Seinäjoen ammattikorkeakoulun opiskelijoiden ja henkilökunnan sekä kirjaston muiden asiakkaiden käyttöön.

Lisätietoa Finna-hankkeesta http://www.kdk.fi/fi/asiakasliittyma

SeAMK-Finnaa kehitetään jatkuvasti.
Mitä mieltä olet uudesta verkkopalvelusta? Anna palautetta, kysy ja kommentoi!

Opastamme Sinut SeAMK-Finnan käyttöön syyskuussa. Osallistu Finna Hits -tapahtumaan!


Teksti: Tuula Ala-Hakuni

 

Palveluajattelua tuulettamassa

Lokakuussa 2014 reilut 70 kirjastoalan ihmistä osallistui STKS:n järjestämään Tuuletaan palveluajattelua! – kirjastopalvelut uuteen nosteeseen –seminaariin.

Maistuva aamupala

Maistuva suupala aamukahvin kera

Palvelut muutoksen kourissa

Jarmo Saarti aloitti päivän kertomalla Joensuun ja Kuopion yliopiston kirjastojen yhdistymisestä Itä-Suomen yliopiston kirjastoksi.

Yhdistymisen myötä heräsi useita kysymyksiä. Miksi olemme yhdistymässä? Mikä on perustehtävämme? Entä keskeiset prosessimme? Tunnemmeko toisemme ja miten estämme klikkiytymisen? Osaammeko tuotteistaa palvelumme ja tunnemmeko käyttäjämme ja heidän tarpeensa? Mitä voisimme tehdä tehokkaammin? Jättää jotain tekemättä, mahdollisesti ulkoistaa?

Näiden kysymysten pohjalta alettiin uudistaa palveluajattelua.

”Muutos jatkuu – joko sopeudumme siihen alistumalla ja annamme muiden johtaa itseämme tai alamme itse johtaa muutosta”.

Seuraavana puhujanpönttöön asteli Helsingin yliopiston kirjaston palvelupäällikkö Kirsi Luukkanen.  Hän kertoili meille Keskustakampuksen kirjaston Kaisa-talon asiakaspalvelun organisoinnista ja palvelujen kehittämisestä palvelumuotoilun avulla. Kaisa-talossa on n. 7000 kävijää/pvä ja erityistä huomiota kiinnitetään työntekijöiden jaksamiseen haastavissa tilanteissa ja työskentelyssä jatkuvassa hälinässä. Lisähaastetta tuo se, että Kaisa-talo on uusi työpaikka kaikille 150 työntekijälle. Uuden toimintakulttuurin myötä henkilökunta palvelee asiakkaita mm. seuraavissa vuoroissa ja rooleissa: asiakaspalveluvuoro, taustavuoro, kerrosneuvojat ja vuorovastaaja.

Heli Kokkinen, palvelupäällikkö Turun yliopiston kirjastosta, esitteli palvelujen kehittämistä koko henkilöstön voimin. Uuden palvelukonseptin ytimeksi muodostui hakeutuva asiakaspalvelu. Henkilökunta on aktiivisesti läsnä, liikkuu kirjaston tiloissa, on itse helposti lähestyttävissä sekä lähestyy ”hukassa” olevia asiakkaita. Avuliaisuus viedään vielä askelta pidemmälle ”Saisiko olla vielä jotain muuta?” ”Voinko vielä jotenkin auttaa?”.

Oman puheenvuoron sai myös Ebscon edustaja Veera Mujunen, joka tituleerasi itseään hauskasti kaksoisagentiksi siksi, että kuuluu myös järjestävän tahon sihteeristöön. Mujusen puheenvuoren pointtina oli Ebscon käyttöliittymän kostumointi kirjaston oman profiilin mukaiseksi esim. värein ja logoin. Myös pop up -ikkunoiden ja chat-palvelun käyttö on mahdollista. Mujunen muuten kehui kirjastoja kekseliäiksi markkinoijiksi.

TAMK:n Kaisa Rissasen puheenvuoro oli tulvillaan mielenkiintoisia yksityiskohtia.

”Ilman TAMK:a ei olisi koko TAMK:n kirjastoakaan.”

”Toista ihmistä on vuorovaikutuksessa aina kunnioitettava tämän teoista tai käyttäytymisestä huolimatta.”

TAMKilaisilla on Ei paha -hankkeessaan ollut oikein mielenkiintoisia juttuja kuten tyhy-päivä Helsingissä, jolloin toimittiin palvelukulttuurin salapoliiseina, sekä TAMK:n projektiopiskelijoiden valeasiakkuus, jossa tutkiskeltiin opiskelijapalvelujen tolaa. Näistä(kin) tarkemmin Ei pahalla parempaa palveluiden laatua -kirjassa. TAMK:ssa palvelukatu tuli kyllä todelliseen tarpeeseen, sillä aiemmin opiskelijoiden tarvitsemat palvelut oli siroteltu eri rakennussiipiin. Nyt palvelut löytyvät ruokalan läheltä. Kätevää.

Päivän päätteeksi Matti Raatikainen esitteli Aalto yliopiston oppimiskeskushanketta, jonka tavoitteena on keskittää kolme kampuskirjastoa yhdeksi oppimiskeskukseksi vuoden 2017 alusta. Otaniemessä tehdään mittavat muutokset kirjaston tiloihin, joten kannattaakin käydä tsekkaamassa vanhat tilat ihan vertailun vuoksi. Väistötiloihin kirjasto siirtyy pääsiäisen jälkeen. Uusien yhteistyökumppaneiden etsintä sekä toiveiden ja ehdotuksien kerääminen ovat hyvässä vauhdissa.

”Miksi kirjat saavat parhaat paikat?”

Niinpä. Tähän asiakaspalautteeseen tartutaankin, ja uuteen oppimiskeskukseen asiakkaille onkin tulossa enemmän tilaa kuin painetulle aineistolle. Tiloista tulee – uusinta kirjastoautomaatiota unohtamatta – joustavat ja helposti muunneltavat eikä ero henkilökunnan ja asiakastilojen välillä tule aina olemaan välttämättä selvä.

Kirjastoissa tuntuukin olevan nyt hyvä pöhinä mitä asiakaspalvelun kehittämiseen tulee. Monessa esityksessä tuotiin esille kokeilemista sekä virheiden ja epävarmuuden sallimista. Asiakkaat pitää ottaa mukaan jo suunnitteluvaiheessa eikä palveluiden kehittäminen lopu koskaan.

Kirjastosihteerien työryhmän organisoima seminaari pidettiin hienossa Tieteiden Talossa. Päivän ohjelma ja esitykset löytyvät verkosta.

Teksti ja kuvat: Minna Karvonen ja Mari Rinta-Hirvelä